Retour- en garantiebeleid

Bij Pophie willen we dat je met een gerust hart een AI-metgezellin in huis haalt. Heb je een vraag over je bestelling, dan staat ons supportteam voor je klaar.

Dit beleid geldt voor aankopen die je rechtstreeks via de officiële Pophie-website doet. Voor aankopen bij geautoriseerde verkopers gelden hun eigen retour- en garantievoorwaarden.

1. Retourneren en terugbetaling

30 dagen retour zonder opgaaf van reden

Een metgezellin kiezen is een persoonlijke beslissing. Past Pophie niet bij je, dan kun je binnen 30 kalenderdagen na levering een retour aanvragen.

De voorwaarden:

• Je dient je retouraanvraag in binnen 30 kalenderdagen na levering.
• Je neemt contact op met Pophie Support en krijgt toestemming voor de retour voordat je iets terugstuurt.
• Alles komt in goede staat terug: Pophie zelf, het oplaadstation, de oplaadkabel, de pluche outfit, de originele verpakking en alle meegeleverde accessoires.
• Ze is afgemeld bij je account en teruggezet naar de fabrieksinstellingen.
• Het product vertoont geen overmatige slijtage, schade, vlekken, geurtjes of andere zaken waardoor het niet meer als nieuw verkocht kan worden.

Uitpakken, bekijken en de eerste installatie doen is uiteraard prima. Zie een product er duidelijk langdurig gebruikt of beschadigd uit, dan mogen we de terugbetaling verlagen met het werkelijke waardeverlies.

Digitale items — zoals ogencollecties — worden meteen geleverd en kun je niet terugsturen. Daarvoor gelden dus aparte regels, zie Ogencollectie (digitaal) hieronder.

Retourkosten

Bij een retour zonder opgaaf van reden:

• Voor Pophie, en voor alles wat samen met haar is besteld, zijn de retourverzendkosten voor onze rekening. Als je een retour aanvraagt, regelt de Pophie-support de retourzending en betaalt die de kosten.
• Los gekochte accessoires — een oplaadstation of een pluche outfit besteld zonder Pophie — stuur je naar het retouradres dat de Pophie-support je geeft en je betaalt de retourporto zelf; de prijs van het artikel wordt volledig terugbetaald.
• De oorspronkelijke verzendkosten worden niet vergoed, tenzij de wet dat voorschrijft.
• Douanerechten, belastingen of invoerkosten die je hebt betaald, vergoedt Pophie niet.
• Pophie bevat een oplaadbare accu en wordt internationaal verzonden. Volg daarom de retourinstructies van Pophie Support, zodat het transport veilig en volgens de regels verloopt.
• Retouren die zonder voorafgaande toestemming worden teruggestuurd, kunnen we mogelijk niet aannemen.

Afhandeling van de terugbetaling

Zodra we je retour hebben ontvangen en gecontroleerd:

• Goedgekeurde terugbetalingen gaan naar je oorspronkelijke betaalmethode.
• Terugbetalingen verwerken we normaal gesproken binnen 7–10 werkdagen na goedkeuring.
• Je betaaldienstverlener heeft mogelijk extra tijd nodig voordat het bedrag zichtbaar is.

2. Eén jaar beperkte garantie

Op Pophie zit één jaar beperkte garantie op fabricagefouten bij normaal gebruik. De garantieperiode begint op de leverdatum.

Wat de garantie dekt

• Hardwaredefecten aan het hoofdapparaat
• Defecten aan het oplaadstation
• Fabricagefouten in meegeleverde accessoires
• Storingen die optreden bij normaal, beoogd gebruik

Blijkt een probleem onze verantwoordelijkheid te zijn — een fabricage- of kwaliteitsfout — dan repareren we haar, vervangen we onderdelen, vervangen we het apparaat of betalen we terug, en nemen we redelijke verzendkosten voor onze rekening. In deze beginfase werken we volgens het principe „eerst op afstand, dan opsturen”: we helpen je eerst het probleem op afstand te achterhalen en regelen pas een reparatie via opsturen als het zo niet lukt.

Wat de garantie niet dekt

• Schade door ongelukken, vallen, stoten of verkeerd gebruik
• Vloeistofschade of blootstelling aan vocht
• Niet-geautoriseerde reparaties of aanpassingen
• Schade door ongeschikte voedingsbronnen
• Cosmetische slijtage door normaal gebruik
• Normale slijtage van pluche outfits en accessoires
• Afnemende accucapaciteit door normale veroudering
• Schade door externe factoren
• Problemen door internetbeschikbaarheid, diensten van derden of niet-ondersteunde softwareomgevingen

Binnen de garantieperiode mogen we kiezen: het product repareren, defecte onderdelen vervangen, het apparaat vervangen door een refurbished of gelijkwaardig exemplaar, of een andere passende oplossing bieden.

Deze beperkte garantie komt bovenop de dwingende consumentenrechten die in jouw land of regio gelden.

3. Voorwaarden per product

Voor het oplaadstation, de pluche outfit en ogencollecties gelden eigen voorwaarden. Voor het station en de outfits gelden de voorwaarden hieronder als je ze los koopt: een extra dat je samen met Pophie koopt, gaat mee terug met je Pophie-bestelling onder de voorwaarden hierboven. Ogencollecties zijn digitaal en worden nooit los verkocht, dus daarvoor gelden de aparte voorwaarden in dat onderdeel.

Oplaadstation (los gekocht)

Het oplaadstation is ook een elektronisch product en volgt dus dezelfde aftersalesvoorwaarden als het hoofdapparaat: 30 dagen retour zonder opgaaf van reden en één jaar beperkte garantie. Los gekocht betaal je de retourverzendkosten zelf; samen met Pophie besteld gaat het met haar mee terug en is de verzending voor onze rekening.

Pluche outfit (los gekocht)

• Ongeopend: te retourneren binnen 30 kalenderdagen na levering; los gekocht betaal je de retourverzendkosten zelf.
• Eenmaal geopend: om hygiënische redenen niet te retourneren zonder opgaaf van reden.
• Fabricagefout, verkeerd artikel of schade bij aankomst: we vervangen hem, of hij nu geopend is of niet.
• Normale slijtage door dagelijks gebruik en de natuurlijke verschillen in kleur en textuur die bij handwerk horen, gelden niet als gebrek.

Ogencollectie (digitaal)

Een ogencollectie is artwork voor de twee ronde schermen van Pophie. Er wordt niets verstuurd: ze wordt via internet geleverd aan één specifieke Pophie, meestal binnen een paar minuten na betaling. Daarom geldt de hardwaregarantie van één jaar hier niet — in plaats daarvan beloven we dat je krijgt waarvoor je hebt betaald, en dat we het oplossen of terugbetalen als dat niet lukt.

• Nooit los verkocht: een collectie gaat altijd naar een Pophie die al aan je account is gekoppeld, naar een Pophie uit dezelfde bestelling, of als cadeau naar de Pophie van iemand anders.
• Eenmaal geleverd: ze kan niet worden geretourneerd en komt dus niet in aanmerking voor terugbetaling zonder opgaaf van reden.
• Vóór levering: heb je haar in dezelfde bestelling voor een Pophie gekocht en wordt die bestelling geannuleerd of geretourneerd voordat de collectie bij haar aankomt, dan betalen we het volledige bedrag terug.
• Komt ze nooit aan of onvolledig aan: neem contact op met Pophie Support. We leveren de ontbrekende ontwerpen na of betalen het volledige bedrag terug.
• Retour van de Pophie waar ze bij hoort: bij een retour binnen 30 dagen zonder opgaaf van reden wordt een collectie die in dezelfde bestelling voor haar is gekocht samen met haar terugbetaald, en vervalt de toegang zodra het apparaat je account verlaat.
• Cadeaus: een collectie die naar een serienummer wordt gestuurd, gaat naar precies die Pophie en blijft bij haar. Controleer het serienummer goed vóór je betaalt: eenmaal geleverd kan ze niet meer naar een andere Pophie worden overgezet.
• Een collectie is een eenmalige aankoop zonder vervaldatum. Ze werkt bij elk abonnement, ook het gratis, en je hoeft er geen betaald abonnement voor te nemen.

4. Software, AI-diensten en abonnement

Pophie combineert hardware, software, clouddiensten en AI. Voor sommige functies zijn een internetverbinding, een Pophie-account, een actief abonnement en de beschikbaarheid van ondersteunde AI-modellen of diensten van derden nodig.

Bij Pophie krijg je 2 maanden Pro cadeau om uit te proberen; die lopen als eerste. Een Pro-lidmaatschap van een jaar dat je samen met Pophie koopt, wordt pas automatisch geactiveerd als die proefperiode afloopt.

• De 2 maanden Pro die je cadeau krijgt, zijn een gratis extra en worden niet terugbetaald.
• Het gekochte Pro-lidmaatschap van een jaar wordt alleen vóór activering terugbetaald; zodra het geactiveerd en in gebruik is, niet meer. Bij een retour binnen 30 dagen zonder opgaaf van reden is het nog niet geactiveerd (de proefperiode loopt nog) en wordt het dus volledig terugbetaald.

Los gekochte jaarlidmaatschappen

Een los gekocht jaarlidmaatschap voor Standard of Pro blijft zijn volledige looptijd geldig en wordt niet automatisch verlengd. Zodra een lidmaatschap bij je Pophie is aangekomen, wordt het niet zonder opgaaf van reden terugbetaald; je wettelijke rechten blijven onverminderd van kracht.

Maand- en jaarabonnementen

Een Standard- of Pro-abonnement hoort bij één Pophie en wordt automatisch elke maand of elk jaar verlengd, zoals je bij het afrekenen kiest, totdat je het opzegt. Voordat je akkoord gaat en betaalt, zie je bij het afrekenen het abonnement, het volledige terugkerende bedrag en de valuta, hoe vaak er wordt afgeschreven en wanneer de eerste betaling plaatsvindt. Een jaarabonnement wordt in één betaling voor het hele jaar afgerekend, niet in maandelijkse termijnen. Je betaalt met een kaart – Apple Pay en Google Pay zijn beschikbaar als je apparaat ze ondersteunt – en de betalingen worden verwerkt door onze betaaldienstverlener Stripe. Vóór elke verlengingsafschrijving mailen we de betaler de datum en het bedrag.

Lidmaatschapstijd die je al hebt, blijft behouden. Heeft je Pophie nog lidmaatschapstijd – haar gratis proefperiode, een jaarlidmaatschap of een eerder abonnement –, dan kun je nu al een abonnement reserveren: je kaart wordt opgeslagen zonder dat er iets wordt afgeschreven, en de eerste betaling vindt plaats als haar huidige lidmaatschapstijd afloopt. Je kunt een reservering op elk moment vóór die eerste betaling annuleren. Krijgt je Pophie later lidmaatschapstijd cadeau, dan kan haar volgende afschrijving naar een latere datum schuiven.

Van abonnement wisselen. Waar wisselen wordt aangeboden op de lidmaatschapspagina, gaat een overstap van Standard naar Pro met dezelfde betaalperiode meteen in: dan wordt direct het naar rato berekende verschil voor de rest van de huidige periode afgeschreven. Elke andere overstap – naar Standard, of tussen maandelijks en jaarlijks – gaat in bij je volgende verlenging, tegen de nieuwe prijs. Voordat je bevestigt, toont de lidmaatschapspagina het bedrag en de datum.

Als een betaling mislukt. Een mislukte verlenging proberen we in de twee weken daarna automatisch opnieuw, en we vragen je je betaalmethode bij te werken op de pagina Betalingen. Terwijl we het opnieuw proberen, houdt je Pophie haar abonnement nog 7 dagen vanaf de verlengingsdatum; lukt een nieuwe poging, dan komt de nieuwe periode er volledig bij. Lukt de betaling dan nog steeds niet, dan wordt het abonnement opgezegd. Afgezien van die 7 dagen komt lidmaatschapstijd er alleen bij voor geslaagde betalingen: lukt geen enkele poging, dan stapt je Pophie na die 7 dagen over naar Free.

Opzeggen. Je stopt toekomstige verlengingen op de pagina Betalingen door bij je Pophie ‘Automatische verlenging annuleren’ te kiezen, of op de lidmaatschapspagina met ‘Overstappen naar Free’. Tot het einde van de huidige periode kun je de verlenging op de lidmaatschapspagina weer aanzetten. De opzegging gaat in aan het einde van de huidige betaalperiode, en al betaalde lidmaatschapstijd blijft beschikbaar tot die afloopt. Een apparaat ontkoppelen of de app verwijderen stopt de betalingen niet.

Als je Pophie wordt geretourneerd, gedeactiveerd of vervangen. Een abonnement hoort bij één Pophie en gaat niet over naar een ander apparaat. Wordt die Pophie geretourneerd, gedeactiveerd of vervangen, dan wordt haar abonnement aan het einde van de huidige betaalperiode niet meer verlengd en sturen we de betaler een e-mail. Wil je een lidmaatschap voor je nieuwe Pophie, kies dan op de lidmaatschapspagina een abonnement voor haar.

Terugbetalingen. Opzeggen stopt toekomstige afschrijvingen; het betaalt geen bedragen terug die al voor de huidige periode zijn betaald. Is er per vergissing iets afgeschreven, heb je betaald voor een dienst die niet is geleverd of wil je een terugbetaling aanvragen, neem dan contact op met het Pophie-supportteam. Je bonnen en betaalgeschiedenis staan op de pagina Betalingen in je account. Niets in dit beleid beperkt de opzeg-, herroepings- of terugbetalingsrechten die je volgens de toepasselijke wetgeving hebt.

5. Belangrijke opmerkingen

Account en gegevens vóór het retourneren

Voordat je Pophie terugstuurt:

• Meld haar af bij je account
• Verwijder je persoonlijke gegevens
• Zet haar terug naar de fabrieksinstellingen

Pophie is niet verantwoordelijk voor persoonlijke gegevens die op een geretourneerd apparaat achterblijven.

Firmware-updates en productverbeteringen

Pophie wordt steeds beter dankzij software-updates. Functies, interface en AI-mogelijkheden ontwikkelen zich in de loop van de tijd, als onderdeel van normale productontwikkeling.

Wettelijke rechten

Dit beleid beperkt geen enkel dwingend consumentenrecht dat je op grond van het toepasselijke lokale recht hebt. Geeft de lokale consumentenwetgeving je meer rechten dan hier beschreven, dan gelden die rechten.

6. Contact met support

Voor retouraanvragen, garantieclaims of hulp bij het product neem je contact op met het Pophie-supportteam via support@pophie.com.