Politique de retour et de garantie

Chez Pophie, nous voulons que vous accueilliez une compagne IA chez vous en toute confiance. Si vous avez la moindre question sur votre commande, notre équipe d’assistance est là pour vous.

Cette politique s’applique aux achats effectués directement sur le site officiel Pophie. Pour les achats auprès de revendeurs agréés, référez-vous à leurs propres conditions de retour et de garantie.

1. Retours et remboursements

Retour sans motif sous 30 jours

Choisir une compagne est une décision personnelle. Si Pophie ne vous convient pas, vous pouvez demander un retour dans les 30 jours calendaires suivant la livraison.

Conditions à remplir :

• Votre demande de retour est envoyée dans les 30 jours calendaires suivant la livraison.
• Vous contactez l’assistance Pophie et obtenez une autorisation de retour avant de renvoyer quoi que ce soit.
• Tout revient en bon état : Pophie elle-même, le socle de recharge, le câble de charge, la tenue en peluche, l’emballage d’origine et l’ensemble des accessoires fournis.
• Elle a été déconnectée de votre compte et réinitialisée aux réglages d’usine.
• Le produit ne présente ni usure excessive, ni dommage, ni tache, ni odeur, ni aucun autre état empêchant sa revente à l’état neuf.

Déballer, examiner et effectuer la configuration initiale ne pose aucun problème. Si un produit montre des signes d’utilisation prolongée ou des dommages, nous pouvons réduire le remboursement à hauteur de la perte de valeur réelle.

Les articles numériques — comme les collections Yeux — sont livrés instantanément et ne peuvent pas être renvoyés ; ils suivent donc des règles distinctes. Voir Collection Yeux (numérique) ci-dessous.

Frais de retour

Pour un retour sans motif :

• Pour Pophie, et pour tout ce qui a été commandé avec elle, les frais de renvoi sont à notre charge. Lorsque vous demandez un retour, le support Pophie organise le renvoi et en prend le coût en charge.
• Pour les accessoires achetés seuls — un socle de recharge ou une tenue en peluche commandés sans Pophie — vous les renvoyez à l’adresse de retour indiquée par le support Pophie et payez vous-même les frais de renvoi ; le prix de l’article est intégralement remboursé.
• Les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés, sauf si la loi applicable l’exige.
• Les droits de douane, taxes ou frais d’importation que vous avez payés ne sont pas remboursés par Pophie.
• Pophie contenant une batterie rechargeable et voyageant à l’international, suivez les instructions de renvoi de l’assistance Pophie afin que le transport se fasse en toute sécurité et en conformité avec la loi.
• Les retours renvoyés sans autorisation préalable peuvent ne pas être acceptés.

Traitement du remboursement

Une fois votre retour reçu et vérifié :

• Les remboursements approuvés sont émis sur votre moyen de paiement d’origine.
• Les remboursements sont généralement traités sous 7 à 10 jours ouvrés après approbation.
• Votre prestataire de paiement peut avoir besoin d’un délai supplémentaire pour que le montant apparaisse.

2. Garantie limitée d’un an

Pophie est couverte par une garantie limitée d’un an sur les défauts de fabrication en usage normal. La période de garantie démarre à la date de livraison.

Ce que la garantie couvre

• Les défauts matériels de l’appareil principal
• Les défauts du socle de recharge
• Les défauts de fabrication des accessoires fournis
• Les pannes survenant dans le cadre d’un usage normal et prévu

Si un problème s’avère relever de notre responsabilité — un défaut de fabrication ou de qualité —, nous la réparons, remplaçons des pièces, remplaçons l’appareil ou procédons à un remboursement, et nous prenons en charge les frais de port raisonnables. Dans cette phase initiale, nous appliquons le principe « d’abord à distance, ensuite par envoi » : nous vous aidons d’abord à diagnostiquer le problème à distance, et n’organisons une réparation par envoi que si cela ne suffit pas.

Ce que la garantie ne couvre pas

• Les dommages accidentels, chutes, chocs ou usages inappropriés
• Les dégâts des liquides ou l’exposition à l’humidité
• Les réparations ou modifications non autorisées
• Les dommages causés par une source d’alimentation inadaptée
• L’usure esthétique liée à un usage normal
• L’usure normale des tenues en peluche et des accessoires
• La baisse de capacité de la batterie due au vieillissement normal
• Les dommages causés par des facteurs externes
• Les problèmes liés à la disponibilité d’Internet, à des services tiers ou à des environnements logiciels non pris en charge

Pendant la période de garantie, nous pouvons choisir de réparer le produit, de remplacer les pièces défectueuses, de remplacer l’appareil par une unité reconditionnée ou équivalente, ou de proposer une autre solution appropriée.

Cette garantie limitée s’ajoute aux droits impératifs des consommateurs applicables dans votre pays ou votre région.

3. Conditions par produit

Le socle de recharge, la tenue en peluche et les collections Yeux ont chacun leurs propres conditions. Pour le socle et les tenues, les conditions ci-dessous s’appliquent lorsque vous les achetez séparément — un accessoire acheté en même temps que Pophie est renvoyé avec votre commande Pophie, selon les conditions ci-dessus. Les collections Yeux sont numériques et ne sont jamais vendues seules : elles suivent les conditions distinctes de leur section.

Socle de recharge (acheté séparément)

Le socle de recharge est lui aussi un produit électronique : il suit les mêmes conditions après-vente que l’appareil principal, à savoir un retour sans motif sous 30 jours et une garantie limitée d’un an. Acheté seul, les frais de renvoi sont à votre charge ; commandé avec Pophie, il est renvoyé avec elle et l’envoi est à notre charge.

Tenue en peluche (achetée séparément)

• Non ouverte : retournable dans les 30 jours calendaires suivant la livraison ; achetée seule, les frais de renvoi sont à votre charge.
• Une fois ouverte : pour des raisons d’hygiène, elle n’est pas éligible au retour sans motif.
• Défaut de fabrication, article erroné ou dommage à la réception : nous la remplaçons, qu’elle ait été ouverte ou non.
• L’usure normale liée à un usage quotidien, ainsi que les variations naturelles de couleur et de texture propres à une pièce faite main, ne constituent pas un défaut.

Collection Yeux (numérique)

Une collection Yeux est un ensemble d’illustrations destinées aux deux écrans ronds de Pophie. Rien n’est expédié : elle est livrée par Internet à une Pophie précise, généralement dans les minutes qui suivent le paiement. La garantie matérielle d’un an ne s’y applique donc pas — à la place, nous nous engageons à livrer ce que vous avez payé, et à le corriger ou à vous rembourser si ce n’est pas le cas.

• Jamais vendue seule : une collection va toujours soit à une Pophie déjà liée à votre compte, soit à une Pophie achetée dans la même commande, soit, en cadeau, à la Pophie de quelqu’un d’autre.
• Une fois livrée : elle ne peut pas être renvoyée et n’est donc pas éligible à un remboursement sans motif.
• Avant la livraison : si vous l’avez achetée pour une Pophie dans la même commande et que cette commande est annulée ou retournée avant que la collection ne lui parvienne, elle est intégralement remboursée.
• Si elle n’arrive jamais, ou arrive incomplète : contactez l’assistance Pophie et nous livrerons les modèles manquants ou vous rembourserons intégralement.
• Retour de la Pophie à laquelle elle appartient : lors d’un retour sans motif sous 30 jours, une collection achetée pour elle dans la même commande est remboursée en même temps qu’elle, et l’accès prend fin dès qu’elle quitte votre compte.
• Cadeaux : une collection envoyée à un numéro de série est livrée à cette Pophie-là et lui reste attachée. Vérifiez bien le numéro de série avant de payer : une fois livrée, elle ne peut plus être transférée à une autre Pophie.
• Une collection est un achat unique, sans date d’expiration. Elle fonctionne avec toutes les formules, y compris la formule gratuite, et ne nécessite aucun abonnement.

4. Logiciel, services IA et abonnement

Pophie associe matériel, logiciel, services cloud et IA. Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter une connexion Internet, un compte Pophie, un abonnement actif, ainsi que la disponibilité des modèles d’IA pris en charge ou de services tiers.

Pophie inclut 2 mois d’essai Pro offerts, qui se déroulent en premier. Un abonnement Pro d’un an acheté en même temps que Pophie ne s’active automatiquement qu’à la fin de cet essai.

• Les 2 mois d’essai Pro offerts constituent un avantage gratuit et ne sont pas remboursables.
• L’abonnement Pro d’un an acheté n’est remboursable qu’avant son activation ; une fois activé et utilisé, il ne l’est plus. Lors d’un retour sans motif sous 30 jours, il n’est pas encore activé (l’essai est toujours en cours) et il est donc intégralement remboursé.

Abonnements d’un an achetés seuls

Un abonnement Standard ou Pro d’un an acheté seul reste valable pour toute sa durée et ne se renouvelle pas automatiquement. Une fois l’abonnement attribué à votre Pophie, il n’est pas remboursable sans motif, sous réserve de vos droits légaux.

Abonnements mensuels et annuels

Un abonnement Standard ou Pro est rattaché à une Pophie et se renouvelle automatiquement chaque mois ou chaque année, selon votre choix au paiement, jusqu’à ce que vous l’annuliez. Avant d’accepter et de payer, la page de paiement indique la formule, le montant total récurrent et la devise, la fréquence des prélèvements et la date du premier paiement. Un abonnement annuel est facturé pour l’année entière en un seul paiement, et non en mensualités. Le paiement se fait par carte – Apple Pay et Google Pay sont disponibles si votre appareil les prend en charge – et est traité par notre prestataire de paiement, Stripe. Avant chaque prélèvement de renouvellement, nous informons le payeur par e-mail de la date et du montant.

Le temps d’abonnement déjà acquis est conservé. Si votre Pophie dispose encore de temps d’abonnement – son essai offert, un abonnement d’un an ou un abonnement précédent –, vous pouvez réserver un abonnement dès maintenant : votre carte est enregistrée sans être débitée, et le premier paiement a lieu à la fin de ce temps d’abonnement. Vous pouvez annuler une réservation à tout moment avant ce premier paiement. Si du temps d’abonnement est offert plus tard à votre Pophie, le prochain prélèvement peut être reporté.

Changer de formule. Lorsque le changement de formule est proposé sur la page Abonnement, passer de Standard à Pro avec la même périodicité prend effet immédiatement : la différence au prorata pour le reste de la période en cours est alors prélevée. Tout autre changement – vers Standard, ou entre mensuel et annuel – prend effet à votre prochain renouvellement, au nouveau tarif. La page Abonnement indique le montant et la date avant que vous confirmiez.

En cas d’échec de paiement. Nous retentons automatiquement un renouvellement échoué pendant les deux semaines qui suivent et vous demandons de mettre à jour votre moyen de paiement sur la page Facturation. Pendant ces nouvelles tentatives, votre Pophie conserve son forfait 7 jours après la date de renouvellement ; si une tentative réussit, la nouvelle période est ajoutée en entier. Si le paiement ne peut toujours pas être encaissé, l’abonnement est annulé. En dehors de ces 7 jours, le temps d’abonnement n’est ajouté que pour les paiements réussis : si aucune tentative ne réussit, votre Pophie passe à Free à la fin des 7 jours.

Annuler. Vous pouvez arrêter les renouvellements futurs sur la page Facturation en choisissant « Annuler le renouvellement » pour votre Pophie, ou sur la page Abonnement en choisissant « Passer à Free ». Jusqu’à la fin de la période en cours, vous pouvez réactiver le renouvellement depuis la page Abonnement. L’annulation prend effet à la fin de la période de facturation en cours, et le temps d’abonnement déjà payé reste disponible jusqu’à son expiration. Dissocier un appareil ou supprimer l’application n’arrête pas la facturation.

Si votre Pophie est retournée, désactivée ou remplacée. Un abonnement est rattaché à une Pophie et n’est pas transféré à un autre appareil. Si cette Pophie est retournée, désactivée ou remplacée, son abonnement cesse de se renouveler à la fin de la période de facturation en cours et nous en informons le payeur par e-mail. Si vous souhaitez un abonnement pour votre nouvelle Pophie, choisissez-lui une formule sur la page Abonnement.

Remboursements. L’annulation arrête les prélèvements futurs ; elle ne rembourse pas les paiements déjà effectués pour la période en cours. Si un montant vous a été facturé par erreur, si vous avez payé un service qui n’a pas été fourni ou si vous souhaitez demander un remboursement, contactez l’équipe d’assistance Pophie. Vos reçus et votre historique de paiement se trouvent sur la page Facturation de votre compte. Rien dans cette politique ne limite les droits d’annulation, de rétractation ou de remboursement dont vous disposez en vertu de la loi applicable.

5. Remarques importantes

Compte et données avant le retour

Avant de renvoyer Pophie :

• Déconnectez-la de votre compte
• Supprimez vos données personnelles
• Rétablissez les réglages d’usine

Pophie n’est pas responsable des informations personnelles laissées sur un appareil retourné.

Mises à jour du firmware et améliorations produit

Pophie continue de s’améliorer grâce aux mises à jour logicielles. Fonctionnalités, interface et capacités d’IA évoluent au fil du temps, dans le cadre du développement normal du produit.

Droits légaux

Cette politique ne limite aucun droit impératif du consommateur dont vous disposez en vertu de la loi locale applicable. Lorsque le droit local de la consommation accorde des droits plus étendus que ceux décrits ici, ce sont ces droits qui s’appliquent.

6. Contacter l’assistance

Pour toute demande de retour, réclamation au titre de la garantie ou aide sur le produit, contactez l’équipe d’assistance Pophie à l’adresse support@pophie.com.