Política de devoluciones y garantía

En Pophie queremos que recibas en casa a una compañera de IA con total tranquilidad. Si en algún momento tienes dudas sobre tu pedido, nuestro equipo de soporte está aquí para ayudarte.

Esta política se aplica a las compras realizadas directamente en el sitio oficial de Pophie. Para las compras en distribuidores autorizados, rigen sus respectivas políticas de devolución y garantía.

1. Devoluciones y reembolsos

Devolución sin motivo en 30 días

Elegir una compañera es una decisión personal. Si Pophie no encaja contigo, puedes solicitar la devolución dentro de los 30 días naturales posteriores a la entrega.

Las condiciones son estas:

• Envías la solicitud de devolución dentro de los 30 días naturales posteriores a la entrega.
• Contactas con el soporte de Pophie y obtienes la autorización de devolución antes de enviar nada de vuelta.
• Todo vuelve en buen estado: la propia Pophie, la base de carga, el cable de carga, el traje de peluche, el embalaje original y todos los accesorios incluidos.
• Ha cerrado sesión en tu cuenta y está restaurada a los ajustes de fábrica.
• El producto no presenta desgaste excesivo, daños, manchas, olores ni ningún otro estado que impida su reventa como nuevo.

Abrir la caja, revisarla y hacer la configuración inicial no supone ningún problema. Si un producto muestra señales de uso prolongado o daños, podemos reducir el reembolso en la medida de la pérdida real de valor.

Los artículos digitales —como las colecciones Ojos— se entregan al instante y no se pueden devolver, así que se rigen por reglas aparte. Consulta Colección Ojos (digital) más abajo.

Gastos de envío de la devolución

En una devolución sin motivo:

• Para Pophie, y para todo lo pedido junto con ella, los gastos de envío de vuelta corren por nuestra cuenta. Cuando solicitas una devolución, el Soporte de Pophie organiza el envío de vuelta y asume su coste.
• Los accesorios comprados por separado — una base de carga o un traje de peluche pedidos sin Pophie — los envías a la dirección de devolución que te indique el Soporte de Pophie y pagas tú los portes de devolución; el precio del artículo se reembolsa íntegramente.
• Los gastos de envío originales no se reembolsan, salvo que la ley aplicable lo exija.
• Los aranceles, impuestos o tasas de importación que hayas pagado no son reembolsables por parte de Pophie.
• Como Pophie lleva una batería recargable y viaja a nivel internacional, sigue las instrucciones de devolución del soporte de Pophie para que el transporte sea seguro y conforme a la normativa.
• Las devoluciones enviadas sin autorización previa pueden no ser aceptadas.

Tramitación del reembolso

Una vez que recibimos y revisamos tu devolución:

• Los reembolsos aprobados se emiten al método de pago original.
• Los reembolsos suelen tramitarse en un plazo de 7 a 10 días hábiles desde la aprobación.
• Tu proveedor de pago puede necesitar tiempo adicional hasta que el importe se refleje.

2. Garantía limitada de un año

Pophie cuenta con una garantía limitada de un año que cubre defectos de fabricación en condiciones de uso normal. El periodo de garantía empieza en la fecha de entrega.

Qué cubre la garantía

• Defectos de hardware del dispositivo principal
• Defectos de la base de carga
• Defectos de fabricación de los accesorios incluidos
• Fallos que se producen con un uso normal y previsto

Si se confirma que el problema es responsabilidad nuestra —un defecto de fabricación o de calidad—, la reparamos, sustituimos piezas, cambiamos el dispositivo o emitimos un reembolso, y asumimos los gastos de envío razonables. En esta etapa inicial seguimos el principio de «primero en remoto, después por envío»: primero te ayudamos a diagnosticar el problema a distancia y solo organizamos una reparación por envío si así no se resuelve.

Qué no cubre la garantía

• Daños accidentales, caídas, golpes o uso indebido
• Daños por líquidos o exposición a la humedad
• Reparaciones o modificaciones no autorizadas
• Daños causados por fuentes de alimentación inadecuadas
• Marcas estéticas propias del uso normal
• Desgaste normal de los trajes de peluche y los accesorios
• Pérdida de capacidad de la batería por envejecimiento natural
• Daños causados por factores externos
• Problemas derivados de la disponibilidad de internet, de servicios de terceros o de entornos de software no compatibles

Durante el periodo de garantía podemos optar por reparar el producto, sustituir las piezas defectuosas, cambiar el dispositivo por una unidad reacondicionada o equivalente, u ofrecer otra solución adecuada.

Esta garantía limitada se suma a los derechos imperativos del consumidor que te correspondan en tu país o región.

3. Condiciones por producto

La base de carga, el traje de peluche y las colecciones Ojos tienen condiciones propias. Para la base y los trajes, las condiciones de abajo se aplican cuando los compras por separado: un complemento comprado junto con Pophie se devuelve con tu pedido de Pophie y se rige por las condiciones anteriores. Las colecciones Ojos son digitales y nunca se venden solas, así que siguen las condiciones específicas de su apartado.

Base de carga (comprada por separado)

La base de carga también es un producto electrónico, así que sigue las mismas condiciones posventa que el dispositivo principal: devolución sin motivo en 30 días y garantía limitada de un año. Comprada por separado, los gastos de envío de vuelta corren por tu cuenta; pedida junto con Pophie, se devuelve con ella y el envío corre por nuestra cuenta.

Traje de peluche (comprado por separado)

• Sin abrir: se puede devolver dentro de los 30 días naturales posteriores a la entrega; comprado por separado, los gastos de envío de vuelta corren por tu cuenta.
• Una vez abierto: por motivos de higiene, no admite devolución sin motivo.
• Defecto de fabricación, artículo equivocado o daño en la entrega: lo sustituimos, esté abierto o no.
• El desgaste normal del uso diario, así como las variaciones naturales de color y textura propias de una pieza hecha a mano, no se consideran defectos.

Colección Ojos (digital)

Una colección Ojos son ilustraciones para las dos pantallas redondas de Pophie. No se envía nada físico: llega por internet a una Pophie concreta, normalmente a los pocos minutos del pago. Por eso la garantía de hardware de un año no se aplica aquí; en su lugar nos comprometemos a entregarte aquello por lo que has pagado y, si no lo hacemos, a resolverlo o devolverte el dinero.

• Nunca se vende sola: una colección va siempre a una Pophie ya vinculada a tu cuenta, a una Pophie comprada en el mismo pedido, o como regalo a la Pophie de otra persona.
• Una vez entregada: no se puede devolver, así que no admite reembolso sin motivo.
• Antes de la entrega: si la compraste en el mismo pedido para una Pophie y ese pedido se cancela o se devuelve antes de que la colección llegue a ella, se reembolsa por completo.
• Si no llega nunca, o llega incompleta: escribe al soporte de Pophie y te entregaremos los diseños que falten o te devolveremos el importe íntegro.
• Si devuelves la Pophie a la que pertenece: en una devolución sin motivo de 30 días, la colección comprada para ella en el mismo pedido se reembolsa junto con ella, y el acceso termina cuando el dispositivo sale de tu cuenta.
• Regalos: una colección enviada a un número de serie llega a esa Pophie en concreto y se queda con ella. Revisa bien el número de serie antes de pagar: una vez entregada, ya no se puede pasar a otra Pophie.
• Una colección es una compra única y sin caducidad. Funciona con todos los planes, incluido el gratuito, y no requiere suscripción.

4. Software, servicios de IA y suscripción

Pophie combina hardware, software, servicios en la nube e IA. Algunas funciones pueden requerir conexión a internet, una cuenta de Pophie, una suscripción activa y la disponibilidad de los modelos de IA compatibles o de servicios de terceros.

Pophie incluye 2 meses de prueba Pro de regalo, que se disfrutan primero. La membresía Pro de un año comprada junto con Pophie solo se activa automáticamente cuando termina esa prueba.

• Los 2 meses de prueba Pro de regalo son una ventaja gratuita y no son reembolsables.
• La membresía Pro de un año comprada solo es reembolsable antes de activarse; una vez activada y en uso, deja de serlo. En una devolución sin motivo de 30 días todavía no se ha activado (la prueba sigue en marcha), así que se reembolsa por completo.

Membresías de un año compradas por separado

Una membresía Standard o Pro de un año comprada por separado sigue siendo válida durante todo su tiempo y no se renueva automáticamente. Una vez que la membresía llega a tu Pophie, no es reembolsable sin motivo, sin perjuicio de tus derechos legales.

Suscripciones mensuales y anuales

Una suscripción Standard o Pro pertenece a una Pophie y se renueva automáticamente cada mes o cada año, según elijas al pagar, hasta que la canceles. Antes de aceptar y pagar, el proceso de pago muestra el plan, el importe recurrente completo y la moneda, con qué frecuencia se cobra y cuándo se hace el primer pago. La suscripción anual se cobra por el año completo en un solo pago, no en cuotas mensuales. Los pagos se hacen con tarjeta —Apple Pay y Google Pay están disponibles si tu dispositivo los admite— y los procesa nuestro proveedor de pagos, Stripe. Antes de cada cobro de renovación, enviamos a quien paga un correo electrónico con la fecha y el importe.

Se conserva el tiempo de membresía que ya tienes. Si tu Pophie todavía tiene tiempo de membresía —su prueba de regalo, una membresía de un año o una suscripción anterior—, puedes reservar una suscripción ya: tu tarjeta se guarda sin cobrar nada y el primer pago se hace cuando termina su tiempo de membresía actual. Puedes cancelar la reserva en cualquier momento antes de ese primer pago. Si más adelante tu Pophie recibe tiempo de membresía de regalo, su próximo cobro puede pasar a una fecha posterior.

Cambiar de plan. Cuando el cambio de plan está disponible en la página de Membresía, pasar de Standard a Pro con el mismo periodo de facturación se aplica al instante: en ese momento se cobra la diferencia prorrateada por el resto del periodo actual. Cualquier otro cambio —a Standard, o entre mensual y anual— se aplica en tu próxima renovación, con el nuevo precio. La página de Membresía muestra el importe y la fecha antes de que confirmes.

Si un pago falla. Si falla el cobro de una renovación, lo reintentamos automáticamente durante las dos semanas siguientes y te pedimos que actualices tu método de pago en la página Facturación. Mientras lo reintentamos, tu Pophie conserva su plan durante 7 días desde la fecha de renovación, y si un reintento sale bien, el nuevo periodo se añade completo. Si aun así no se puede cobrar, la suscripción se cancela. Aparte de esos 7 días, el tiempo de membresía solo se añade por pagos completados: si ningún reintento sale bien, tu Pophie cambia a Free cuando terminan los 7 días.

Cancelar. Puedes detener las renovaciones futuras en la página Facturación seleccionando «Cancelar renovación automática» en tu Pophie, o en la página de Membresía eligiendo «Cambiar a Free». Hasta que termine el periodo actual puedes volver a activar la renovación desde la página de Membresía. La cancelación surte efecto al final del periodo de facturación actual, y el tiempo de membresía que ya pagaste sigue disponible hasta que vence. Desvincular un dispositivo o borrar la app no cancela la facturación.

Si tu Pophie se devuelve, se desactiva o se sustituye. Una suscripción pertenece a una Pophie y no pasa a otro dispositivo. Si esa Pophie se devuelve, se desactiva o se sustituye, su suscripción deja de renovarse al final del periodo de facturación actual y se lo comunicamos por correo electrónico a quien paga. Si quieres una membresía para tu nueva Pophie, elige un plan para ella en la página de Membresía.

Reembolsos. Cancelar detiene los cobros futuros; no reembolsa los pagos ya hechos para el periodo actual. Si se te cobró por error, pagaste por un servicio que no se prestó o quieres pedir un reembolso, escribe al equipo de soporte de Pophie. Tus recibos y tu historial de pagos están en la página Facturación de tu cuenta. Nada en esta política limita los derechos de cancelación, desistimiento o reembolso que te reconozca la ley aplicable.

5. Notas importantes

Cuenta y datos antes de devolver

Antes de devolver a Pophie:

• Ciérrale la sesión en tu cuenta
• Elimina tus datos personales
• Restaura los ajustes de fábrica

Pophie no se hace responsable de la información personal que quede en un dispositivo devuelto.

Actualizaciones de firmware y mejoras del producto

Pophie sigue mejorando con las actualizaciones de software. Las funciones, la interfaz y las capacidades de IA irán evolucionando con el tiempo, como parte del desarrollo normal del producto.

Derechos legales

Esta política no limita ninguno de los derechos imperativos que la legislación local aplicable te reconozca como consumidor. Cuando la normativa local de protección al consumidor otorgue derechos más amplios que los aquí descritos, prevalecerán esos derechos.

6. Contactar con soporte

Para solicitudes de devolución, reclamaciones de garantía o ayuda con el producto, escribe al equipo de soporte de Pophie a support@pophie.com.